Мы предлагаем:У нас есть:
1 базу данных MySQL(50MB)PHP 5
Прикрепление своих доменовMySQL
Предустановленные движки сайтовPerl
Место под файлы(300MB)Ruby
Бесплатно и без рекламы!
Авторизация:
e-mail: Пароль:
Забыли пароль?    Запомнить  
Все блогиВокруг хостинга → Служба поддержки: Время и качество решения проблемы пользователя
Rss

На сколько эффективны службы технической поддержки? Пожалуй очень эффективны при небольшом числе клиентов и малом объеме сервиса. Но что происходит с ростом масштаба? И как в аналогичной ситуации ведет себя web2.0 система? Для изучения этих вопросов были сняты контрольные значения и проэкстраполированы с добавлением недостающих значений, в результате чего получился график представленный на рисунке ниже. На нем показаны 2 кривые: нисходящая – время решения задачи пользователя в web2.0 системе, восходящая – время решения задачи пользователя в системах с штатной службы поддержки.

Рис. 1. Экстраполяция времени решения задачи.

Из графика видно, что с ростом числа пользователей время решения проблем конечных пользователей на oxnull.net (web2.0) падает. Это связано с ростом абсолютного числа лояльных пользователей, готовых помогать системе (другим пользователям). Тогда как содержание штатной службы технической поддержки не только становится все более убыточным, но и время решения не типовых проблем начинает расти. Более того, на каком-то этапе крупные компании вносят в «черный список» часть вопросов, на которые служба поддержки просто не дает ответов, а это, как правило, самые спорные вопросы. При этом в web2.0 системе такого рода вопросы относятся к наиболее обсуждаемым. Таким образом оказывается охваченным весь спектр вопросов. А кто-нибудь пробовал писать в службу поддержки Microsoft? Я как-то нашел ошибку на форме регистрации (при вводе CVV-кода банковской карты поле считало себя целым числом, в итоге я не мог ввести 082, потому что оно исправлялось на просто 82 и говорило, что мало цифр) и честно написал об этом. В ответ получил вежливый ответ где и что надо писать, я несколько раз пытался объяснить что у меня получилось зарегистрироваться и все хорошо, но на форме ошибка… А получал все время более менее одинаковый ответ где и что надо вводить. На третий раз мне стало просто лень в очередной раз писать человеку, который не вдумывался в то что читает. Моего невидимого собеседника можно понять, он, наверно, уже не одну сотню раз за сегодня отвечал одно и тоже. Поэтому любая нетипичная ситуация вызывает ступор.

Для сравнения: по данным hosting101 72% пользователей oxnull удовлетворены технической поддержкой, тогда как для платных аналогов этот показатель значительно ниже: для Мастерхост (крупнейший в России хостинг-провайдер) только 12% пользователей считают тех.поддержку компетентной, лучший показатель у komtet – 39%. У бесплатного аналога конструктора сайтов ucoz – всего 6% опрошенных удовлетворены службой поддержки. При этом 28% клиентов Мастерхост отмечают, что служба поддержки «не церемонится с мелкими клиентами», 6% пользователей komtet отмечают некомпетентность службы поддержки, а для бесплатного ucoz число отрицательных голосов составляет вообще 30%. Тогда как для oxnull число отрицательных отзывов касающихся службы технической поддержки составляет 0%, т.е. ни один человек из числа опрошенных не остался не удовлетворенным.

По показателю эффективности «время решения проблемы пользователя» видно, что поддержка пользователей обеспечивается на достаточно высоком уровне, недоступном даже платным аналогам: время реакции, полнота ответов, решение большего круга вопросов – вот сильные стороны созданной нами вместе системы.

Стабильность. Согласно проведенному опросу (hosting101), 31% пользователей oxnull считают его стабильным. Для сравнения: один из крупнейших платных хостинг-провайдеров, относящихся к сегменту качественного и дорогого сервиса Мастерхост, имеет 15% (это наибольший показатель среди платных хостингов). Бесплатный конструктор сайтов – ucoz (наиболее популярный) считается только 11% своих пользователей безопасным. При этом oxnull достаточно быстрым считает 74% опрошенных, тогда как для Мастерхоста этот показатель составляет 8%, а для ucoz – 7%.

Поздравляю всех с уже достигнутыми результатами! Будем улучшать, а пока мы доказали, что способны всерьез конкурировать с крупнейшими игроками разного уровня.


Автор: Денис | Дата создания: 18 января 2014, 13:50 UTC | 0.294


Комментарии(3)
cyber01  18 января 2014, 15:50 UTC  #
0.0
Avatar

В наш саппорт (именно саппорт,а не личка где-либо) пользователи обращаются довольно редко… В основном или личка, или что чаще – вообще никуда не пишут

Павел  18 января 2014, 18:03 UTC  #
0.0
2bfe965ab5ef94a0568bc61c36b46d4c

А речь не о технической стороне саппорта, а о фактической. У пользователей возникают проблемы, смогли ли они их решить вместе с сообществом и много ли это заняло времени.

Мне кажется, к саппорту лучше подойти соответственно специфике сообщества, причём если максимально использовать уже имеющееся – можно создать отдельную категорию “постов”, которые не будут высвечиваться на главной, только в специальной секции “вопросы”. Голосование (насколько вопрос актуален) есть, комментарии есть, всё есть.
По большей части всё та же загвоздка – интерфейс.

А ещё экстраполяция мне кажется немного подозрительной =)

Денис  18 января 2014, 18:15 UTC  #
0.0
Index

По сути не имеет значения как именно пользователь получает решение, хоть через skype. Это все общие инструменты всего сообщества.

Да, мне тоже нравится эта картинка с xkcd, но в случае с графиками из статьи добавлялись промежуточные значения, а не конечные.


Простите, Ваш браузер не поддерживает html5
Управление стрелками. Пробел - пауза.